Consumidor Tem Direitos Garantidos

Publicado em 09 julho 2014

O sistema de produção e vendas está passando por uma revolução importantíssima em todo o mundo civilizado, movimento que alcançou o Brasil com especial intensidade. Trata-se do respeito ao consumidor e aos seus direitos, que, no âmbito desse processo de modernização, passou a ser considerado como algo essencial para o progresso e a estabilidade da indústria. Todo o sistema de produção moderno tende a enxergar os consumidores ou clientes como parceiros preponderantes e atuantes no próprio processo produtivo, conforme já tive oportunidade de destacar no tópico "A Importância dos Stakeholders", que publiquei ao final do primeiro semestre do ano passado. Quem não se ajustar a essa tendência de gestão, estará fadado a ser excluído do mercado. Estou firmemente convencido disso.


Esse movimento está ocorrendo de forma natural e progressiva, antecipando-se em alguns setores e demorando um pouco mais para modificar os paradigmas em outros, mas, inexoravelmente, alcançando o conjunto de toda a economia. Muitas vezes, os próprios agentes produtivos, como também os seus clientes, nem chegam a perceber, com nitidez, o alcance dessa tendência, já que todos se acostumam rapidamente com os avanços conquistados e passam a considerá-los como se sempre tivessem existido.


Para avivar a lembrança desses avanços, costumo citar as iniciativas pioneiras que ocorreram no âmbito da indústria automobilística, com a disseminação da prática de "recalls". Essa técnica garante ao consumidor o ajuste de imperfeições que lhe poderiam prejudicar ou reduzir o valor patrimonial dos bens que adquiriu, mediante tratamento padronizado e planejado. Mas, também permite que a indústria melhore a qualidade dos seus produtos e alcance padrões superiores de produtividade e de sustentabilidade. A Toyota é um exemplo clássico dessa tendência: essa fabricante realizou, nos últimos quatro anos, "recalls" alcançando um número maior de veículos do que aqueles fabricados em período muito mais longo. Em compensação, além de fidelizar seus clientes, essa tradicional marca alcançou níveis muito mais elevados na sua já reconhecida qualidade, em decorrência do processo adotado.


As operadoras de telefonia e as companhias aéreas são exemplos similares, em todo o globo. Nunca esses segmentos haviam atendido um número tão grande de reclamações de seus clientes, como os registrados nos últimos anos. Mas, ao mesmo tempo, o número de soluções alcançadas para essas reclamações passou a ser muito alto também. E o respeito pleno aos direitos do consumidor acabou por se refletir no aumento do índice de satisfação e segurança dos clientes, favorecendo a sua fidelização.


O setor da construção civil, que conheço de perto, vem passando por um movimento semelhante, especialmente no Brasil, onde contamos com um forte indutor: o "Código de Defesa do Consumidor", considerado por muitos como sendo uma das legislações mais avançadas do planeta. As especificidades da construção civil, com um processo de produção semi-artesanal (que só agora vem se modernizando com a mecanização e com a padronização) fazem com que esse segmento ainda apresente um número relativamente grande de falhas que não podem ser tratadas coletivamente através da ferramenta convencional do "recall". Mas, fica claro, também, que a maioria das grandes construtoras já se estruturou para atender prontamente os pedidos de assistência técnica formulados por seus clientes, respeitando-lhes os direitos e satisfazendo as suas justas necessidades. Nesse particular, o sistema produtivo já alcançou um nível de qualidade bastante bom e deverá progredir ainda mais rapidamente nos próximos anos.


Para ilustrar essa situação, vou utilizar dados da nossa própria construtora. A MRV é responsável pela contratação de mais de 12% do total de imóveis do programa habitacional "Minha Casa, Minha Vida", desde o seu lançamento pelo governo. No entanto, apesar dessa elevada participação, os imóveis construídos pela MRV foram objeto de apenas 0,27% no conjunto de reclamações registradas pela CEF – Caixa Econômica Federal. Esse excelente desempenho, em particular, resultou de um programa interno de reestruturação operacional nos últimos anos, que situou as áreas de relacionamento com clientes e de assistência técnica da companhia em um nível muito elevado de capacitação, possibilitando a sua organização para atender prontamente e com eficiência o conjunto de mais de 200 mil clientes da construtora.  Acredito que, além do nosso continuado progresso nesta área, esse desempenho estará sendo replicado na grande maioria das construtoras de maior porte que compõem atualmente o setor, num horizonte de tempo razoavelmente curto. Essa é a tendência inexorável.

  • COMPARTILHE:

Deixe uma resposta O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Veja também

Renda Per Capita Líquida

Publicado em 08 março 2017

O IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – órgão vinculado ao Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão – acaba de divulgar os resultados principais das contas nacionais do exercício de 2016, quais sejam, o PIB – Produto Nacional Bruto e seus derivados diretos. O PIB, na realidade, corresponde à soma de todas as riquezas produzidas dentro do território nacional (desconsiderados os recebimentos recebidos do e as remessas enviadas para o exterior). Essa variável inclui...
Leia mais »

2017 vem aí!

Publicado em 29 dezembro 2016

3 comentários

É fácil aferir o sentimento dos brasileiros acerca do ano que está terminando. À medida que se aproxima o dia da virada de exercício, as manifestações, íntimas ou públicas, da grande maioria dos nossos patrícios só variam na forma ou no adjetivo de qualificação, mas, em geral, quase todas convergem para uma constatação fortemente depreciativa: vai-se embora um ano que não deixa saudades! De fato, foi um ano em que vivemos turbulências políticas e desastres econômicos sucessivos, que acabaram...
Leia mais »

Excesso de Justiça Não é Coisa Boa

Publicado em 31 agosto 2016

1 comentários

Existe uma enorme diferença entre uma sociedade estruturada com base em relações justas entre os cidadãos, com a observância geral dos direitos e sem a prepotência imposta pelos mais fortes, e outra em que os mecanismos de Estado utilizados para garantir essas mesmas relações justas e isonômicas são excessivamente exigidos, apresentam-se permanentemente congestionados e funcionam com intensidade além das expectativas razoáveis. Na primeira hipótese, temos uma situação equilibrada e saudável,...
Leia mais »

Juros Altos: Como Enfrentar Esse Inimigo

Publicado em 25 maio 2016

Antes de 1994, quando a URV (Unidade Real de Valor) foi substituída definitivamente pelo Real (a nova moeda que circula até hoje), a inflação era, de longe, o maior inimigo dos brasileiros e de nossa economia. De fato, àquela altura (junho de 1994), a inflação mensal era de 47,43% e a inflação anual alcançava o inacreditável patamar de 4.922%. Ou seja, o preço de todos os bens ou serviços subia quase 50% em um único mês, entre dois recebimentos consecutivos do mesmo salário!  Essa balbúrdia...
Leia mais »

Mazelas da Indústria

Publicado em 13 abril 2016

2 comentários

Os diversos fatores (internos e externos) que concorreram para debilitar a economia brasileira no momento atual combinam-se de maneira diferenciada em sua ação deletéria pelos diversos setores e segmentos. Por isso, algumas atividades acusaram mais rapidamente os seus efeitos. Também por isso, outros segmentos foram afetados mais fortemente. No presente tópico, quero destacar especificamente o comportamento do setor industrial nessa época de crise e alinhavar algumas das características...
Leia mais »